中国国際航空と海南航空、旅客満足度で最優秀賞を受賞

中国民間航空協会の顧客サービス部門はこのほど、「2004年旅客が語る民間航空」という航空会社のサービスに対する表彰活動の結果を発表した。年間旅客輸送量に基づいて各航空会社を2グループに分け、旅客の満足度を調べた。中国国際航空、海南航空はそれぞれ最優秀賞を授与された。

同時に実施された空港の利用客満足度評価では、旅客取扱数によって3つのグループに分けて調査した。上海国際空港、大連空港、三亜鳳凰国際空港が最優秀賞に選ばれた。北京首都空港は2年連続して入賞に落ちた。

今回の評価では、航空会社の旅客満足度指数が空港を9.1ポイントも上回り、全体として航空会社のサービス水準が空港を上回っていることが示された。航空会社への不満度は18.3％と低い一方、空港への不満度は43.9％に達した。ブランドイメージ（100点満点）では、航空会社が75点、空港は65.3点。

航空会社への不満が最も多かったのは飲食をめぐる問題で、苦情率は8.4％。次いで多かったのは遅延時のインフォメーションサービスに関するもので、苦情率は7.4％。

空港への不満が最も多かったのは、遅延時のサービスで、苦情率は20.3％に達した。

今回の選考対象は、国内すべての航空会社（9社）と旅客取扱数33位以内の空港。